اندازه رضایت مشتریان خبرنگاران در سال 1399 چه تغییری نموده است؟ - وبلاگ بهابادی

به گزارش وبلاگ بهابادی، در دنیای امروزی رضایت و تجربه مشتری یکی از مهم ترین جنبه های یک کسب وکار است. به همین علت نحوه ارتباط گرفتن با مشتری برای دریافت بازخورد و آنالیز آن ها از اهمیت بالایی برخوردار است. خبرنگاران در سال های اخیر رشد خوبی در فروش داشته است؛ اما همیشه مورد نقد کاربران در شبکه های اجتماعی از جنبه های مختلف قرار گرفته است.

در این مقاله قصد داریم نحوه ارتباط و بازخورد کاربران نسبت به خدمات دریافت شده، کیفیت پاسخگویی به کاربران، میزان رضایت و دلایل نارضایتی مشتریان در سال 1399 را آنالیز کنیم.

راه های ارتباط با وبلاگ بهابادی و بازخورد کاربران

راه های ارتباط و بازخورد کاربران به وبلاگ بهابادی به سه دسته تقسیم می شوند. دسته اول شامل نظرات کاربرانی است که در بستر نوشته می گردد. عمده این نظرات به وسیله خریداران محصولات نوشته شده اند. دسته دوم شامل ارتباط به وسیله مرکز خدمات مشتریان است. کاربران می توانند از سه طریق تماس تلفنی، چت آنلاین و تیکت و ایمیل با این مرکز در تماس باشند. دسته سوم انتشار نظرات به صورت عمومی در شبکه های اجتماعی مختلف است.

نظرات و نقدها کاربران در سایت

ارسال دیدگاه در بستر وبلاگ بهابادی یکی از راه هایی است که کاربران می توانند بعد از خرید کالا نظرات و نقدها خودشان را مطرح نمایند. در سال 1399 بیش از 13.5 میلیون نظر به وسیله کاربران درباره محصولات مختلف به وبلاگ بهابادی ارسال شده است که بیش از 12.5 میلیون آن ها پس از آنالیز به وسیله وبلاگ بهابادی تأیید و منتشر شده اند.

بعلاوه در سال 1399 امکان ارسال تصویر و فیلم از محصول هم به بخش نظرات اضافه شده است. بیش از 398 هزار تصویر و بیش از 10 هزار فیلم از محصولاتی که به دست مشتریان رسیده در بخش نظرات منتشر شده است.

وبلاگ بهابادی در سال 1399 با به کارگیری هوش مصنوعی و یادگیری ماشین توانسته بدون نیروی انسانی 75٪ نظرات کاربران را رد یا تأیید کند و تنها 25٪ نظرات به وسیله نیروی انسانی تأیید و رد شده اند.

بعلاوه کاربران می توانند در پایش قیمت ها مشارکت داشته باشند. کاربران در قسمت پیشنهاد قیمت بهتر می توانند در صورت مشاهده کالایی با قیمت پایین تر آن را به وبلاگ بهابادی اطلاع دهند. در سال 1399 بیش از 106 هزار پیشنهاد با اطلاعات کافی برای آنالیز به دست وبلاگ بهابادی رسیده که منجر به ویرایش قیمت 13 هزار کالا شده است.

در ادامه نظرات در وبلاگ بهابادی، بخش پرسش و پاسخ برای برطرف ابهام درباره محصول هم فعال است. در این بخش بیش از 1.8 میلیون پرسش و پاسخ منتشر شده است.

مرکز خدمات مشتریان؛ پاسخ گو به تماس تلفنی، چت آنلاین، تیکت و ایمیل

در سال 1399 از سه طریق تلفن، چت آنلاین و تیکت یا ایمیل با مرکز خدمات مشتریان وبلاگ بهابادی تماس گرفته شده است که بیش از 60٪ از این تماس ها به صورت تلفنی انجام شده است. طی سال 1399 روزانه به بیش از 22 هزار تماس تلفنی در وبلاگ بهابادی پاسخ داده شده که زمان انتظار هر تماس به طور میانگین 25 ثانیه بوده است. تعداد تماس های تلفنی در سال 1399 نسبت به سال قبل 20٪ افزایش یافته است.

در این میان با راه اندازی دیجی پلاس در سال 1399، مرکز تماس جداگانه ای هم برای این بخش اختصاص داده شده است. با این مرکز اختصاصی روزانه بیش از 690 تماس گرفته شده است.

بعلاوه مرکز خدمات مشتریان وبلاگ بهابادی در سال 1399 توانسته روزانه به بیش از 960 چت آنلاین پاسخ دهد. 100 پاسخ از درخواست های روزانه به وسیله چت بات وبلاگ بهابادی با به کارگیری هوش مصنوعی پاسخ داده شده است.

در سال 1399 روزانه به بیش از 4200 تیکت و ایمیل در کمتر از 8 ساعت پاسخ داده شده است. در مجموع تعداد تماس کاربران به وسیله ایمیل کمتر از تماس تلفنی و چت آنلاین است که احتمالا به دلیل سرعت بالاتر پاسخگویی تماس تلفنی و چت آنلاین است. بعلاوه در ایران ایمیل به عنوان وسیله ارتباطی مشتریان با کسب وکار زیاد شناخته شده نیست و کمتر از آن استفاده می نمایند.

شبکه های اجتماعی

یکی دیگر از راه های بازخورد کاربران به وبلاگ بهابادی استفاده از شبکه های اجتماعی و انتشار نظرات و نقدها خود به صورت عمومی است. در سال 1399 نسبت به سال 1398 تعداد توییت های شامل کلمه وبلاگ بهابادی در توییتر 40 هزار عدد افزایش یافته است.

در این میان از کل نظرات کاربران در شبکه های اجتماعی توییتر، اینستاگرام و لینکدین به بیش از 15 هزار مورد به وسیله تیم ارتباطات و تعاملات اجتماعی وبلاگ بهابادی پاسخ داده شده است. به طوری که در توییتر به 53٪ نظراتی که حساب رسمی وبلاگ بهابادی در آن ها منشن شده است پاسخ داده اند.

نتایج بازخورد کاربران به دیجی کالا

از کل کاربرانی که در سال 1399 از وبلاگ بهابادی سفارش کالا داده اند، 11٪ در نظرسنجی وبلاگ بهابادی پس از اتمام خرید شرکت نموده اند. خروجی این نظرسنجی که شامل میزان رضایت و دلایل نارضایتی است، معیاری برای سنجش ارزیابی تجربه مشتری (CX) است. در ادامه به میزان رضایت مشتریان و دلایل نارضایتی آن ها در نظرسنجی وبلاگ بهابادی و شبکه های اجتماعی می پردازیم.

میزان رضایت از وبلاگ بهابادی

بر اساس این نظرسنجی ها، مشتریان به سه بخش توصیه نمایندگان (امتیاز 9 تا 10)، منفعلان (امتیاز 7 و 8) و دفع نمایندگان (امتیاز 0 تا 6) تقسیم می شوند. شاخص توصیه نمایندگان (NPS) که شاخصی برای ارزیابی تجربه مشتری است که از کم کردن میزان دفع نمایندگان از توصیه نمایندگان به دست می آید.

این شاخص برای وبلاگ بهابادی در سال 1399، 2/7٪ رشد داشته است که نشان از افزایش رضایت مشتریان نسبت به سال 1398 است.

دلایل نارضایتی و شکایت

با وجود افزایش میزان رضایت مشتریان در سال 1399، همچنان بعضی دلایل نارضایتی مشتریان مانند سال گذشته وجود دارد. بیشترین دلایل نارضایتی مشتریان به ترتیب شامل کارهای زیر می شوند؛

• کیفیت کالا
• مغایرت اطلاعات مندرج با کالای دریافتی
• مسائل فنی کالا
• تأخیر در ارسال
• ناکافی بودن اطلاعات
• قیمت
• بسته بندی
• کیفیت پاسخ مرکز تماس
• رویه های بازگشت کالا
• بازپرداخت مبلغ

به نظر می رسد عمده دلایل نارضایتی کاربران، مربوط به تبدیل شدن وبلاگ بهابادی به یک بازارگاه و رشد تعداد کسب وکارها در وبلاگ بهابادی باشد. احتمالا با رشد کسب وکارهای فعال در وبلاگ بهابادی و افزایش تنوع محصولات، ارزیابی کیفیت کالا و تطابق اطلاعات سایت با کالا کمی مشکل تر از سابق است. به خصوص هنگامی که محصول بدون واسطه از فروشنده به دست مشتری برسد. بعلاوه ارسال کالا به وسیله خود فروشنده می تواند دلیل بیشتر تأخیر در تحویل کالا باشد.

علاوه بر دلایل نارضایتی گفته شده در نظرسنجی ها، کاربران شبکه های اجتماعی به ویژه توییتر به دلایل دیگری چون افزایش لحظه ای قیمت ها، تقلبی بودن محصولات و هزینه بالای ارسال اشاره نموده اند. البته باید در نظر گرفت افرادی که در توییتر نظرات خود را به صورت عمومی منتشر می نمایند اغلب از مشتریان ناراضی هستند. این موضوع ممکن است موجب سوگیری میان افراد گردد.

بعلاوه کیفیت پاسخگویی مرکز تماس و بازپرداخت مبلغ از جمله دلایل نارضایتی است که نسبت به سال 1398 افزایش یافته اند. به همین دلیل نبود امکان ویرایش سفارش و تنوع کالا کمتر از سال 1398 موجب نارضایتی مشتریان شده است.

تحویل به موقع 95٪ سفارش ها

تأخیر در ارسال یکی از بیشترین دلایل نارضایتی کاربران در هنگام بازخورد در نظرسنجی ها و شبکه های اجتماعی به ویژه توییتر است.

وبلاگ بهابادی برای آنالیز زمان ارسال کالا به مشتریان از شاخصی با عنوان تحویل به موقع سفارش (OTD) استفاده می نماید که با استفاده از موقعیت جغرافیایی مأموران ارسال، آن را میزان گیری می نماید.

نکته حائز اهمیت زمان تحویل کالاهایی است که به وسیله خود فروشنده های فعال در وبلاگ بهابادی انجام می گردد. این دسته از سفارشات می توانند دلیل اصلی نارضایتی کاربران برای تأخیر در تحویل مرسولات باشند؛ زیرا وبلاگ بهابادی دسترسی کمتری برای ردیابی موقعیت جغرافیایی آن ها دارد.

با توجه به نمودار زیر طی سال های 1398 و 1399 بیش از 95٪ سفارش ها در زمان تعیین به مشتریان تحویل داده شده اند. بیشترین تأخیر در ارسال در سال 1399 مربوط به سفارش ها در ماه های اسفند و آذر بوده است.

تأخیر در ارسال کالا در ماه آذر احتمالا به دلیل افزایش بسیار زیاد ثبت سفارش در جشنواره های متفاوت و رکورد ثبت سفارش در این ماه است. بعد از آذر، اسفند ماه یکی از پرسفارش ترین ماه های سال 1399 بوده است و تأخیر در ماه اسفند می تواند به دلیل افزایش خرید مردم برای سال نو باشد.

احتمال می رود تأخیر در ارسال با میزان ثبت سفارش ارتباط مستقیم دارد. به طوری که هرچه تعداد ثبت سفارش بیشتر گردد، تأخیر در ارسال هم بیشتر می گردد. این نبود تناسب می تواند به دلیل اختلال در زنجیره تأمین و ارتباط با فروشنده ها یا لجستیک باشد.

جمع بندی

در سال 1399 مانند سال 1398، 5٪ مرسولات همچنان با تأخیر به دست مشتریان می رسند و تغییر چندانی در این تعداد میزان تأخیر ایجاد نشده است. این تأخیر در ارسال می تواند ناشی از اختلال در زنجیره تأمین یا لجستیک باشد. بعلاوه اغلب علل نارضایتی مشتریان نسبت به سال 1398 تغییر چندانی نداشته است؛ اما در مجموع وبلاگ بهابادی در سال 1399 توانسته در پاسخ گویی و کسب رضایت مشتریان رشد خوبی داشته باشد. این در حالی است که تعداد سفارش، فروش و احتمالا مشتریان طی سال 1399 وبلاگ بهابادی رشد زیادی داشته است.

برای دانلود و مشاهده گزارش سال 1399 وبلاگ بهابادی بر روی لینک زیر کلیک کنید.

گزارش سالانه وبلاگ بهابادی در سال 1399